Un progetto che porta accessibilità e competenze nella formazione del personale di sala, con l’obiettivo di rendere l’accoglienza delle persone con disabilità parte integrante della qualità del servizio
L’accessibilità di un ristorante non si misura soltanto dalla presenza di rampe, ascensori o servizi igienici adeguati.
A fare la differenza è anche il modo in cui una persona viene accolta, ascoltata e messa nelle condizioni di vivere l’esperienza in autonomia e senza ostacoli.
Da questo principio nasce la collaborazione tra Cigierre – Compagnia Generale Ristorazione S.p.A. e World4All, che avviano un programma di formazione sull’inclusione destinato progressivamente agli oltre 4.500 dipendenti del gruppo.
L’iniziativa punta a portare competenze specifiche sull’accessibilità nella quotidianità della ristorazione, un settore che in Italia conta più di 324 mila imprese attive e genera un valore superiore ai 100 miliardi di euro.
Numeri che mostrano quanto bar e ristoranti siano luoghi centrali della vita sociale e quanto, di conseguenza, la possibilità di frequentarli in condizioni di pari opportunità riguardi non soltanto la qualità commerciale del servizio, ma la piena partecipazione delle persone alla vita della comunità.
Formare chi accoglie il cliente
Il programma sarà realizzato attraverso la Cigierre Academy e coinvolgerà il personale dei più di 340 ristoranti del gruppo, che comprende marchi come Old Wild West, Wiener Haus, Shi’s, America Graffiti, Smashie e Pizzikotto.
World4All metterà a disposizione la propria metodologia sull’inclusione, i Disability Manager e i docenti specializzati dell’Academy, insieme alle competenze maturate nell’ambito dell’accessibilità nei luoghi aperti al pubblico.
Il percorso non si limiterà quindi agli aspetti strutturali, ma riguarderà soprattutto le competenze operative e relazionali necessarie per interagire correttamente con clienti con differenti esigenze.
L’obiettivo è preparare il personale a riconoscere e gestire i bisogni di accessibilità evitando che l’assistenza si trasformi in sostituzione della persona o che comportamenti dettati dalla scarsa conoscenza possano diventare, anche involontariamente, un ostacolo.
Accogliere significa anche saper chiedere quale supporto sia necessario, comunicare informazioni in modo comprensibile e rispettare tempi, modalità e autonomia del cliente.
L’accessibilità oltre le barriere architettoniche
Il progetto interviene su un aspetto spesso trascurato quando si parla di inclusione.
Rendere accessibile un luogo non significa soltanto eliminare le barriere fisiche.
Esistono ostacoli comunicativi, organizzativi e culturali che possono rendere difficile o persino impedire la fruizione di un servizio.
Una persona con disabilità motoria può avere necessità differenti da una persona cieca o ipovedente, sorda o con disabilità intellettiva.
A queste situazioni si aggiungono le esigenze delle persone anziane o con limitazioni temporanee.
La formazione del personale diventa quindi uno degli elementi che determinano concretamente la qualità dell’esperienza.
In Italia sono circa 13 milioni le persone che convivono con diversi livelli di disabilità.
Un dato che, insieme al progressivo invecchiamento della popolazione, rende l’accessibilità una questione sempre meno circoscrivibile a una categoria specifica di utenti.
Per un’impresa significa interrogarsi sull’intera esperienza offerta: dall’ingresso nel locale alla consultazione del menu, dalla comunicazione con il personale alla possibilità di utilizzare gli spazi e i servizi con il maggior grado possibile di autonomia.
Dall’obbligo alla cultura dell’accoglienza
Il tema assume ulteriore rilievo nel contesto europeo, anche dopo l’entrata in applicazione dell’European Accessibility Act, che rafforza l’attenzione sull’accessibilità di una serie di prodotti e servizi.
Al di là degli specifici obblighi previsti dalla normativa, il cambiamento riguarda progressivamente anche la cultura con cui le imprese progettano l’esperienza dei propri clienti.
«La qualità dell’accoglienza passa innanzitutto dalle persone», sottolinea Mario Perego, Group Head of HR di Cigierre.
Investire nella formazione, spiega, significa mettere i team nelle condizioni di rispondere «con competenza, sensibilità eattenzione ai bisogni di ogni ospite», facendo dell’accessibilità non un elemento aggiuntivo, ma una componente ordinaria del lavoro.
Un’impostazione condivisa da Marvin Milanese, CEO e co-fondatore di World4All, secondo il quale «l’accessibilità non riguarda solo gli spazi», ma le condizioni che consentono a ciascuno di vivere un’esperienza «positiva, autonoma e rispettosa».
Da qui la scelta di puntare su cultura, formazione e competenze quotidiane, con la prospettiva di estendere questo approccio all’intero comparto HoReCa.
La portata dell’iniziativa dipenderà anche dalla capacità di trasformare quanto appreso in comportamenti ordinari e verificabili nei singoli ristoranti.
Formare oltre 4.500 professionisti può infatti incidere sulla qualità dell’accoglienza solo se l’inclusione diventa una pratica stabile: dalla gestione delle prenotazioni alle informazioni sull’accessibilità dei locali, fino alla relazione al tavolo.
È proprio nella normalità di questi gesti che si misura il cambiamento.
Per una persona con disabilità poter scegliere un ristorante, entrarvi, ordinare e trascorrere una serata senza dover ogni volta negoziare la propria presenza dovrebbe essere parte ordinaria dell’esperienza.
Portare l’accessibilità nella formazione di chi lavora ogni giorno a contatto con il pubblico significa avvicinarsi a questo obiettivo e riconoscere che un servizio di qualità è tale soltanto quando può essere realmente fruito da tutti.
Immagine di copertina Mamma Mia Company :
